Er komt iemand met een klacht bij je. Hij is teleurgesteld en baalt. Ook heeft hij kritiek op de regels. Voor je gevoel reageert hij dit op jou af. Zijn toon bevalt je niet. Dit terwijl jij al zo duidelijk, en zelfs meermalen, hebt uitgelegd wat de regels zijn in dergelijke situaties. Je merkt dat hij zijn stem begint te verheffen en zelf voel je je verontwaardiging toenemen. Jullie komen in een agressie spiraal terecht waarbij de spanning verder oploopt. De ander begint jou nu te beledigen en je kan nog net op tijd je (scheld)woorden inslikken. Nu slaat hij op de tafel, gooit een stoel jouw richting op en stormt de ruimte uit.
Was dit te voorkomen?
Wat is agressie?
Wanneer deelnemers in een agressietraining nadenken over wat agressie is, komen er veel uiteenlopende reacties. Schelden. Aanraken. Dreigend kijken. Verbaal dreigen. Stem verheffen. Over het algemeen wordt agressie sneller gelinkt aan geweld, dan aan een mogelijk positievere betekenis. Het te begrijpen wat er bij de ander gebeurt is het verschil van belang. Het woord agressie stamt oorspronkelijk af van het Latijnse woord aggressus: ergens gericht op af gaan. Veelal wordt ‘agressie’ ingezet om iets voor elkaar te krijgen, als bescherming of overlevingsmechanisme. Of te wel: het heeft een functie.
Wat de een agressie noemt, hoeft voor de ander nog geen agressie te zijn. Hier speelt duidelijk een persoonlijke grens mee. Deze verschilt veelal van de grens die het bedrijf, aan agressie stelt. Het effect is dat er (vaak binnen het team) wisselend met agressie wordt omgegaan. Dit geeft onduidelijkheid bij de ander en werkt ‘shopgedrag’ in de hand: wat ze bij de ene medewerker niet voor elkaar krijgen proberen ze bij de ander. Om deze reden is het belangrijk met elkaar een professionele grens af te spreken.
Verschillende vormen van agressie
Aangezien mensen verschillend reageren is het handig om de verschillende soorten van agressie onder te verdelen. Dit wordt gedaan in het ABCD-model. Dit model is ontwikkeld door de politie Amsterdam. Ze merkten daar dat er een groot verschil was in efficiëntie bij de afhandeling van conflicten tussen verschillende units. Zo kreeg de ene unit een hele straat over de kop met een hoop papierwerk erbij en was een andere unit binnen twintig minuten weer terug op het bureau en was het klaar. Na onderzoek bleek dat de eerste unit zich op de inhoud ging bemoeien en de tweede meer op het gevoel ging zitten. De laatstgenoemde kon de emoties eruit halen waarmee ze het voor elkaar kregen dat situaties minder snel uit de hand liepen.
Grofweg maakt het ABCD-model onderscheid tussen emotie (A/B-gedrag) en agressie (C/D-gedrag). Emotie is te herkennen aan reacties die gericht zijn op: zichzelf (A) of de organisatie (B). Het gaat hierbij om: ‘klagen’/ ‘zeuren’ over de eigen situatie of het beleid en de regels van de organisatie. We gaan ervan uit dat emotie er mag zijn. Iedereen is immers weleens teleurgesteld. Vaak labelen, en behandelen we dit echter als agressie.
Bij agressie gaat het verder. C-gedrag richt zich op de persoon. Hierbij kan je denken aan schelden of persoonlijk worden. Bij D-gedrag gaat het om dreigen of toepassen van geweld.
In het voorbeeld aan het begin zie je de opwaartse agressie spiraal. In eerste instantie is de ander teleurgesteld (A-gedrag) en geeft kritiek op de regels van de organisatie (B-gedrag). Vervolgens loopt dit op naar beledigen (C-gedrag) en het, gericht, gooien met stoelen (D-gedrag).
Omgaan met emotie
Ben je zelf weleens boos en teleurgesteld? Vraag jezelf eens af wat je in zo’n situatie zelf van de ander verwacht. Was de reactie in het voorbeeld te voorkomen?
De valkuil in het voorbeeld is om direct naar de inhoud te gaan, bijvoorbeeld door de regels uit te leggen. Het effect is dat mensen in communicatie opschalen, of letterlijk harder gaan praten, met als doel dat jij ze hoort. Dit zorgt voor onbegrip, aan beide kanten, en vergroot de kans op escalatie. Om deze te verkleinen helpt het om aan het begin aan te sluiten en te luisteren naar de ander. Belangrijk is begrip te tonen voor de situatie en de beleving van de ander: meeveren. Vaak wordt deze stap overgeslagen of onvoldoende effectief ingezet.
Hoe zou jij het doen?
Leren doe je van én met elkaar. Daarom zijn we ook erg benieuwd naar jouw ervaringen. Welke verschillende vormen van emotie en agressie kom je tegen? Hoe ga je daar mee om? Welke tips zou jij willen delen?
Wil je meer leren over hoe jij of je team met agressie om kunt gaan? We komen graag met je in contact om mee te denken. Neem vrijblijvend contact op.
